“Vergeet even hoe we het nu doen. Stel dat we helemaal opnieuw mochten beginnen. Hoe zou het ideale proces er dan uitzien?” Die vraag stel ik regelmatig. En bijna altijd gebeurt hetzelfde: we tekenen het huidige proces, maar dan iets beter. Een handmatige stap minder, een koppeling erbij, een formulier eenvoudiger. Prima verbeteringen, maar is dat ook echt het ideale proces?
Het lastige is dat we te veel weten. We kennen de systemen, uitzonderingen, afspraken en beperkingen. Daardoor komen al snel reacties als: “Ons systeem kan dat niet”, “Voor die afdeling is dat anders”, “Dat doen we altijd zo” of “Wij zijn heel bijzonder, bij ons werkt dat niet.” Heel begrijpelijk, want die kennis is er nu eenmaal. Maar ze maakt het ook lastig om echt vrij te denken.
Voor je het weet zijn we daarom niet meer aan het dromen, maar vooral het bestaande aan het verbeteren. Terwijl een ideaal proces helemaal niet direct haalbaar hoeft te zijn. Het is geen implementatieplan, maar een kompas. Eerst de vraag: hoe zouden we willen dat het werkt als alles mogelijk was? Wat zou een medewerker, klant of organisatie idealiter merken? Welke stappen zouden er dan helemaal niet meer nodig zijn?
“Het ideale proces is geen implementatieplan, maar een kompas.”
Pas daarna mag de werkelijkheid weer aan tafel. Wat kan nu al? Wat nog niet? Welke beperkingen zijn echt? En welke nemen we vooral mee omdat ze ooit zo zijn ontstaan? Juist door eerst het ideaalbeeld neer te zetten, wordt ook duidelijker waar je bewust concessies doet.
Voor mij zit daar het verschil tussen verbeteren en echt vernieuwen: niet alleen kijken hoe het huidige proces beter kan, maar eerst durven bedenken hoe je eigenlijk zou willen dat het werkt. Want als je bij het dromen al begint met alles wat niet kan, kom je waarschijnlijk nooit uit bij wat wél mogelijk zou kunnen worden.